ГБУЗ КО "Прокопьевская городская больница №1"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент (далее – регламент) предоставление муниципальной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» (далее – муниципальная услуга) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности муниципальной услуги по приему заявок (записи) на прием к врачу, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по предоставлению муниципальной услуги.

1.2. Получателями медицинской услуги являются лица, застрахованные в системе обязательного или добровольного медицинского страхования Российской Федерации (далее – заявители).

1.3. Информацию о порядке предоставления муниципальной услуги заявитель может получить в сети Интернет на официальном сайте администрации Прокопьевского городского округа, по электронной почте, по телефону, почте и личном обращении.

1.4. Исполнителем муниципальной услуги являются муниципальные учреждения здравоохранения, осуществляющие амбулаторно-поликлинический, консультативный, консультативно-диагностический приемы населения указанные в Приложении № 1.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги – «Прием заявок (запись) на прием к врачу».

2.2. Муниципальную услугу предоставляют учреждения здравоохранения, осуществляющие амбулаторно - поликлинический, консультативный, консультативно - диагностический приемы населения указанные в Приложении № 1.

2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- Информация, зафиксированная в электронном журнале записи на прием: фамилия, имя и отчество (при его наличии) получателя услуги, дата записи на прием к врачу, дата и время приема врача, фамилия имя отчество врача и должность, подтвержденная исполнителем муниципальной услуги.

- При личном обращении заявителя в регистратуру учреждения талон на прием к врачу является подтверждением предоставления данной услуги. В талоне должны быть зафиксированы: фамилия, имя и отчество врача, кабинет, где будет проводиться прием, время и дата приема.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.

- Предоставление муниципальной услуги осуществляется в день обращения заявителя.

- Прием заявок (запись) на прием к врачу при введении услуги в электронном виде осуществляется в момент обращения заявителя на портал государственных и муниципальных услуг Прокопьевского городского округа, размещенный на официальном сайте Прокопьевского городского округа в сети Интернет по электронному адресу: http://www.pearlkuz.ru (далее – сайт).

- Прием заявок (запись) на прием к врачу через терминал программного комплекса осуществляется в момент регистрации заявителя через терминал.

- При обращении заявителя лично в регистратуру муниципальная услуга предоставляется в порядке живой очереди, за исключением:

- ветеранов войны;

- членов семей погибших (умерших) инвалидов войны;

- участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий;

- участников ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской атомной электростанции;

- граждан, получивших или перенесших лучевую болезнь, другие заболевания, и инвалидов вследствие Чернобыльской катастрофы;

- беременных женщин;

- больных с высокой температурой, острыми болями любой локализации.

Указанные категории граждан обслуживаются вне очереди.

- Срок предоставления муниципальной услуги в регистратуре не может превышать 20 минут.

- При обращении заявителя устно – по справочному телефону регистратуры, время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги составляет не более 5 минут.

2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 21.11.2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны граждан в Российской Федерации»;

- Федеральным законом от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;

- Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги.

Для получения муниципальной услуги предоставляются следующие документы:

- документ удостоверяющий личность заявителя;

- страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;

- полюс медицинского страхования ОМС.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, нет.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- Отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;

- Отмена записи на прием к врачу заявителем, зарегистрированная в электронном виде не позднее чем за 3 часа до начала приема.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги.

- Муниципальная услуга оказывается бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.

- Рекомендуемый максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги - не более 20 минут с учетом имеющейся очереди, при обращении заявителя лично.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.

- Максимальный срок регистрации заявки заявителя о предоставлении муниципальной услуги - не более 20 минут с учетом имеющейся очереди, при обращении лично.

- Время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги по справочному телефону регистратуры составляет не более 5 минут.

- Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги через терминал программного комплекса в учреждении производится при выходе заявителя на терминал.

2.12. Требования к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, месту для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- соответствие санитарным правилам и нормам;

- соответствие требованиям пожарной безопасности;

- соответствие требованиям по защите информации при обработке персональных данных;

- наличие автоматизированного рабочего места специалиста;

- наличие доступа к сети Интернет;

- наличие средств связи;

- обеспечение комфортных условий для граждан;

- наличие офисной мебели.

2.13. Требования к залу ожидания:

- соответствие санитарным правилам и нормам;

- соответствие требованиям пожарной безопасности;

- обеспечение комфортных условий для граждан;

- наличие сидячих мест, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в помещении.

2.14. Требования к информационным стендам с образцами заполнения заявок о предоставлении муниципальной услуги и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;

- наличие информации о графике работы по предоставлению муниципальной услуги;

- наличие сведений о специалистах, предоставляющих муниципальную услугу, с указанием должности, фамилии, имени и отчества, времени приёма, номера кабинета;

- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

- наличие информации о порядке досудебного (внесудебного) рассмотрения жалоб (претензий) в процессе получения муниципальных услуг;

- наличие информации о порядке получения услуги в электронной форме;

- наличие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Информационные стенды должны размещаться рядом с входом либо так, чтобы их хорошо видели заинтересованные лица.

2.15. При наличии терминала для электронной самозаписи целесообразно присутствие специалиста по обучению населения правилам пользования терминалом.

2.16. Показатели доступности и качества муниципальной услуги:

- информация о муниципальной услуге публикуется на портале государственных и муниципальных услуг Прокопьевского городского округа, размещенный на официальном сайте Прокопьевского городского округа в сети Интернет по электронному адресу: http://www.pearlkuz.ru, на официальной странице управления здравоохранения, размещенной на сайте; на сайтах учреждений.

- наличие информации о графике работы учреждения и приёмах врачей-специалистов по предоставлению муниципальной услуги в местах оказания муниципальной услуги на информационных стендах в учреждении;

- время ожидания услуги – не более 20 минут при обращении заявителя лично;

- возможность самозаписи через, терминал для электронной самозаписи в учреждении;

- услуга оказывается бесплатно.

2.17. Показатели качества муниципальной услуги:

- соответствие требованиям административного регламента;

- наличие различных каналов получения услуги;

- соблюдение сроков предоставления услуги;

- количество обоснованных жалоб.

3. Административные процедуры.

3.1. Состав административных процедур.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация заявителей (лично, по телефону);

- просмотр заявок заявителей, подтверждение записи на прием к врачу, информирование заявителя о предоставлении муниципальной услуги производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно, в часы работы регистратуры, по мере поступления заявок;

- формирование списка получателей услуги, записавшихся на прием к врачу на следующий день, производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно, в конце рабочего дня;

обновление и пополнение информации списка свободных талонов на прием к врачам производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно на двухнедельный период.

3.2. Последовательность административных процедур:

- Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя в учреждение для получения муниципальной услуги.

- Оператор (сотрудник) регистратуры, участвующий в предоставлении муниципальной услуги, информирует заявителя о свободных часах и дате приема врача.

- При несогласии получателя услуги с предлагаемой датой и временем приема врача муниципальная услуга не предоставляется.

- При согласовании с заявителем даты и времени приема врача оператор (сотрудник) регистратуры осуществляет запись получателя услуг на прием к врачу.

3.2.1. Заявитель при осуществлении записи сообщает:

- фамилию, имя, отчество получателя услуги;

- дату рождения получателя услуги;

- адрес регистрации получателя услуги (при несовпадении адреса проживания с адресом регистрации указываются оба адреса).

Оператор (сотрудник) регистратуры информирует заявителя о принятом решении.

3.2.2. Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится оператором (сотрудником) регистратуры по требованию заявителя (звонок в регистратуру или посещение им регистратуры). Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием и посещение поликлиники.

3.2.3. Сотрудники регистратуры извещают заявителя об изменении даты и времени приема по телефону или через Интернет, если указан электронный адрес заявителя.

Информация от заявителей, обратившихся в амбулаторно-поликлиническое учреждение по поводу оказания данной муниципальной услуги через Интернет либо терминал для электронной самозаписи, сразу становится доступной операторам (сотрудникам) регистратуры учреждения.

3.3. Порядок информирования о правилах приема заявок (записи) на прием к врачу

3.3.1. Предоставление информации об организации оказания муниципальной услуги осуществляется на основании обращения заявителя.

3.3.2. Информация предоставляется:

в устной форме при личном обращении заявителя;

по телефону регистратуры указанном в Приложении № 1;

на информационном стенде в месте предоставления муниципальной услуги в учреждении.

3.3.3. Основными требованиями предоставления информации являются:

- актуальность;

- своевременность;

- полнота;

- доступность.

3.3.4. При обращении заявителя лично или по телефону медицинский регистратор подробно и в вежливой, корректной форме информирует о возможности записи на прием к врачу, точной дате и времени, осуществляет запись на прием к врачу путем внесения данных о пациенте в соответствующее диалоговое окно программного комплекса.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения здравоохранения, фамилии оператора (сотрудника) регистратуры; при личном обращении заявителя для оператора (сотрудника) регистратуры обязательно наличие бейджа или таблички с указанием Ф.И.О.

При осуществлении записи на прием к врачу через терминал обратившийся заявитель осуществляет самостоятельно внесение необходимых данных в соответствующее диалоговое окно.

При отсутствии записи на прием к врачу оператор (сотрудник) регистратуры обязан информировать дежурного администратора.

Обратившемуся заявителю должен быть сообщен номер телефона или номер кабинета должностного лица (дежурный администратор, заместитель главного врача по медицинской части и др.), уполномоченного решить вопрос о необходимости приема получателя услуги врачом в день обращения или в другие сроки, установленные территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации.

3.3.5. Консультирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется ответственным оператором (сотрудником) регистратуры в рабочее время по телефону или при личном обращении заявителя в порядке общей очереди.

Консультирование осуществляется по следующим вопросам:

- о сроках и порядке предоставления муниципальной услуги;

- об адресе учреждения, участвующего в соответствии с настоящим Административным регламентом в предоставлении муниципальной услуги;

- о времени приема и выдачи документов;

- о порядке обжалования действий или бездействия должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги.

3.3.6. При поступлении письменного запроса о порядке предоставления муниципальной услуги ответственный оператор (сотрудник) регистратуры обязан предоставить исчерпывающую информацию на него в письменной форме в 30-дневный срок со дня регистрации запроса.

3.4. Блок – схема предоставление муниципальной услуги приводится в Приложении № 2.

4. Форма контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляют ответственные лица, назначенные приказом главного врача лечебно - профилактического учреждения.

4.2. Текущий контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) сотрудников учреждения, осуществляющих предоставление муниципальной услуги.

4.3. Плановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядка и форм контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляются специалистами управления здравоохранения администрации города Прокопьевска (далее – Управление) в соответствии с планом, утверждаемым начальником Управления.

4.4. Внеплановые проверки полноты и качества исполнения муниципальной услуги, в том числе порядка и форм контроля за полнотой и качеством исполнения муниципальной услуги осуществляются в следующих случаях:

- при выявлении в результате планового мероприятия по контролю нарушений положений настоящего Административного регламента;

- по обращениям заявителей;

- по мотивированному решению начальника Управления здравоохранения.

4.5. Специалисты учреждений, участвующие в предоставлении муниципальной услуги, несут ответственность, предусмотренную законодательством РФ, за принимаемые решения и действия (бездействие).

4.6. Персональная ответственность специалистов учреждения, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

4.7. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав получателей услуг осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения

при осуществлении муниципальной услуги (функции)

5.1. Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе осуществления муниципальной услуги (функции), действий или бездействия должностных лиц во внесудебном порядке и в судебном порядке.

5.2. Во внесудебном порядке граждане имеют право направить обращение о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях должностных лиц по осуществлению муниципальной услуги (функции), нарушении положений настоящего административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики должностными лицами главному специалисту канцелярии по работе с обращениями граждан администрации города на имя главы города Прокопьевска либо заместителю главы города по промышленности, транспорту и связи.

5.3. Граждане имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

5.4. Жалоба (претензия) граждан в письменной форме должна содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество гражданина или наименование организации, почтовый адрес, для организации – юридический адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, жалобы (претензии);

- наименование исполнительного органа, должность, фамилия, имя и отчество работника (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

- существо обжалуемого решения, действия (бездействия).

Дополнительно в жалобе (претензии) могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

К жалобе (претензии) могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае заявителем приводится перечень прилагаемых документов.

Под жалобой (претензией) гражданин ставит личную подпись и дату.

5.5. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) принимается решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы (претензии), направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

5.6. Жалоба (претензия) гражданина не рассматривается в следующих случаях:

- отсутствия сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), а также сведений о заявителе (анонимная жалоба);

- если в обращении обжалуется судебное решение, то такое обращение возвращается заявителю, направившему его, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы (претензии) направляется заявителю не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

5.7. Обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги (функции), действий или бездействия должностных лиц производится в судебном порядке.

Заявитель вправе обратиться в суд с заявлением в течение 3-х месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав.

Заместитель Главы города

по социальным вопросам Н.В. Маслова

Приложение № 1

Исполнители муниципальных услуг - муниципальные учреждения здравоохранения, осуществляющие амбулаторно-поликлинический, консультативный, консультативно-диагностический приемы населения.

Наименование учреждения

Индекс, адрес

Телефон

Электронный адрес

1
2
3
4
5

1

МБУЗ «Горбольница № 1» (консультативно -диагностический центр-КДЦ)

653045,

ул. Подольская, 12

69-85-03

gb1_2012@mail.ru

2

МБУЗ «Горбольница № 3»

653000,

ул. Городская, 116

приемная

67-22-16

gorbol_3@mail.ru

2.1

Поликлиника № 1

653007,

ул. Латвийская, 26

регистратура

61-86-06

2.2

Поликлиника № 2

653000,

ул. Городская, 118

61-35-84

2.3

Поликлиника № 3

653036,

ул. Союзная, 14

61-69-95

2.4

ОВП

653046,

ул. Профсоюзная, 18

67-14-51

2.5

Детская поликлиника № 1

653000,

ул. Комсомольская, 5

61-30-30

2.6

Детская поликлиника № 2

653007,

ул. 2-я Коксовая, 24

61-79-87

2.7

Детская поликлиника № 2

(филиал)

653046,

ул. Оренбургская, 3а

67-12-18

2.8

Детская поликлиника № 3

653036,

ул. Союзная, 71

61-56-21

2.9

Женская консультация № 1

653036,

ул. Союзная, 71

61-56-21

2.10

Женская консультация № 2

653036,

ул. Мурманская, 47

61-87-52

2.11

Амбулаторно-поликлиническое

травматологическое отделение

653015,

ул. Вокзальная, 33

61-13-26

3

МБУЗ «Горбольница № 4»

653002,

ул. Прокопьевская, 54

приемная

61-48-42

gorbol_4@prk.kuzbass.net

3.1

Поликлиника № 1

653002,

ул. Прокопьевская, 54

регистратура

61-48-25

3.2

Поликлиническое отделение № 2

653035,

ул. Пионерская, 62

62-91-55

3.3

Поликлиническое отделение № 3

653009,

ул. Черных, 4

61-93-82

3.4

Отделение общей врачебной практики № 1

653017,

ул. Центральная, 8

67-94-73

3.5

Детская поликлиника

653035,

ул. Пионерская, 46

62-93-03

3.6

Детское поликлиническое отделение

653009,

ул. Черных, 8

61-93-90

3.7

Женская консультация

653002,

ул. Береговая, 14

61-40-27

3.8

Терапевтическое отделение

653002,

ул. Линейная, 33

61-46-85

3.9

Профпатологическое отделение поликлиники № 1

653002,

ул.Прокопьевская,54а

61-41-48

4

МБУЗ «Детская городская больница»

653050,

пр. Строителей, 7

приемная

68-32-58

okcapola@mail.ru

4.1

Поликлиника № 1

653050,

пр. Строителей, 7

регистратура

62-87-27

4.2

Поликлиническое отделение № 2

653000,

пр. Гагарина, 34

62-50-10

4.3

ОВП № 5

653000,

ул. Кирова,18

61-01-41

5

МБУЗ «Гор.поликлиника»

653050,

пр. Строителей, 7

приемная

65-01-97

muzgpprk@rambler.ru

5.1

Поликлиническое отделение № 1

653000,

ул. Институтская,45

регистратура

69-83-92

5.2

ОВП № 1

653000,

ул. Морозова, 59

67-84-23

5.3

ОВП № 2

653052,

10 микрорайон,18 В

66-00-60

5.4

Городская поликлиника

653050,

пр. Строителей, 7

68-36-80

5.5

Женская консультация

653039

ул. Институтская, 9

66-76-79

5.6

Амбулаторно-поликлиническое

травматологическое отделение

653050,

пр. Строителей, 7

69-32-53

5.7

Отделение медосмотров

653000,

пр. Гагарина, 29А

62-30-59

6

МБУЗ «ГСП № 1»

653000,

ул. Яворского, 24

66-71-37

stom-1-prok@mail.ru

7

МБУЗ «ГСП № 2»

653000,ул. Космонавта Волынова,13

регистратура

61-33-73

progsp2@rambler.ru

Заместитель Главы города

по социальным вопросам Н.В. Маслова

Приложение № 2

Блок-схема предоставления муниципальной услуги

«Приём заявок (запись) на приём к врачу»


Версия для слабовидящих